Om du pratar i mobilen medan du betalar i affären försämrar du arbetsmiljön för de handelsanställda, visar ny forskning.

Äntligen har du kommit fram till kassan i snabbköpet. Du lägger upp dina varor på bandet och väntar på att kassörskan ska skanna in dem så att du kan få betala och åka hem. Då ringer mobilen.

Vad gör du – trycker du bort samtalet eller tar du det, och sköter betalningsproceduren och interaktionen med personen i kassan medan du pratar i telefonen?

Många väljer det senare.

På engelska kallas det phubbingAv engelskans ”phone” (telefon) och ”snub” (nonchalera, snäsa av). – att prioritera mobilen framför den livs levande människa som du har framför dig. Och detta är ett växande arbetsmiljöproblem inom handeln, visar en ny studie från Högskolan i Borås och Karlstads universitet.

– Vi har tidigare studerat hur personalen i detaljhandeln hanterar andra former av jobbiga kundmöten, men nu bestämde vi oss för att titta på just detta med mobilerna i betalsituationen, säger Nicklas Salomonson, som varit med om att genomföra studien.
Enkäter skickades ut till butiksanställda i hela landet, cirka 3 000 svar kom in.

– Resultatet är entydigt. Personalen upplever att detta med att kunder prioriterar sin mobil är vanligt. De anställda känner sig ignorerade och nonchalerade. De försöker hjälpa till, vara service minded, men får ingen respons. Inte ens ett ”tack” eller ett ”hej då”.

I enkäten ställdes frågor om hur personalen hanterar dessa situationer. Några få säger ifrån, men de flesta svarar att de inte tar en konflikt med kunden utan sväljer förtreten.

Handeln uppmuntrar generellt mobilanvändning i butikerna; det finns pengar att tjäna på att kunden själv utför delar av arbetet med sina smarta telefoner. Dessutom har anställda i detaljhandeln sedan länge utbildats med glosor som ”serviceorienterad” och ”kunden i centrum”, vilket gör det extra svårt att säga ifrån när kunder beter sig nonchalant.

– Handeln har ju dessutom andra, allvarligare, problem att brottas med – som hot, rån och kränkningar. Men vår studie visar att även ”mildare” former av dåligt kundbeetende, som phubbing, påverkar personalen negativt, säger Nicklas Salomonson.

Vad ska man då göra? Det går ju inte att lagstifta mot dålig hyfs?
– Nej, men man kan jobba med rekommendationer och ”uppfostran”. Det ser vi ju överallt i samhället. Dessutom har allt fler butiker kassor med självbetjäning. De kunder som vill ägna sig åt mobilen kan ju välja dem.

Månadens expert

Nicklas Salomonson är biträdande professor i företagsekonomi vid Högskolan i Borås och gästforskare vid Karlstads universitet. Studien har han gjort i samarbete med Markus Fellesson, docent vid Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet